Intérêt du suivi des non-conformités et réclamations dans une unité centralisée de préparation stérile

Afin de garantir la sécurité des patients, l’unité centralisée de préparation stérile s’est engagée
dans une démarche de certification ISO 9001. Sa priorité est de satisfaire les besoins des services clients
et d’améliorer en continu la qualité de ses préparations.

Pour répondre à ces objectifs, un support de déclaration des non-conformités et réclamations des
services clients a été élaboré et une enquête de satisfaction est réalisée annuellement. Une revue
périodique des données permet d’analyser les causes des incidents relevés afin de mettre en place les
actions nécessaires selon la gravité et/ou l’occurrence du problème.

En 2011, 165 déclarations ont été enregistrées : 147 non-conformités (95 internes, 52 externes) et
18 réclamations. L’étude de la typologie des réclamations clients, montre que les étapes principalement
impactées sont la « prescription » et la « préparation ». En ce qui concerne les non-conformités internes,
trois processus sont essentiellement impactés : la « préparation », la « création/mise à jour de
protocole », le « stockage et l’expédition ». Suite à l’analyse des non-conformités externes et des
résultats de l’enquête de satisfaction, l’attention s’est portée sur le processus « stockage et expédition ».

Par conséquent, afin d’éviter la réapparition de ces dysfonctionnements, des actions correctives
ont été mises en oeuvre : rédaction de nouvelles procédures, modification des protocoles, suivi de
nouveaux indicateurs. Une réunion mensuelle de revue des plans d’action est désormais organisée dans
le but de constater l’état d’avancement des actions planifiées et de vérifier leur efficacité pour les
clôturer.

Le travail en groupe contribue à la mise en place de solutions efficaces. Le retour d’information est essentiel afin d’entretenir la confiance et la dynamique des déclarations.